品質管理

ダイレクトマーケティング事業においては、「お客様満足なくして事業の成長なし」

この言葉が物語っているように、お客様との接点となるコンタクトセンターの役割は、非常に重要です。
コンタクトセンターは事業のコアコンピタンスであり、私たちは「お客様との絆づくり」、「心地よいサービス」といった「品質」を重要なテーマとしています。

1. A1コンタクトセンターを目指して

A1とは、【最上級】【第一級】を意味する言葉。わたしたちは、高品質なオペレーションを提供する最高レベルのコンタクトセンターを目指し、その伝統を創り上げるために、私たち自身のための約束事を決め、守っています。

この「私たちの約束事」は皆が気持ちよく働けるコンタクトセンターのためのルールであり、チームワークを大切にする精神を込めてつくられたものです。

また、「品質」=「お客様にとって最高のサービス」と考え、
私たちD&Iパートナーズでは、最高のサービスを創造し、提供しつづける、組織・体制・システム・運営のパートナーとして、最高レベルの品質・サービス・価値を提供することで、クライアント様、そしてそのお客様から、「ありがとうと言っていただける」コンタクトセンターを目指し、日々取り組んでいます。

2.高い意識を持ったエージェントを育てる

私たちD&Iパートナーズで働くエージェントは、お客様に対し企業の顔としての意識だけではなく、”リサーチャー”や”アドバイザー”としての高い意識で対応しています。

一般的な電話応対での受注作業ではなく、話す・聞く・言葉使いなどのトークスキルや業務知識はもとより、提案力などのセールススキルを個人別に検証・把握し、エージェント別の能力に沿った指導、教育(研修)を実施することで、統一した品質とスキルの向上を図っています。

また、顧客ロイヤリティを高め顧客離脱を防止するには、テクニックだけでは成立できません。いかに気持ち良く、お客様が電話を切ってくださるか、「ありがとう」という感謝の気持ちをもってくださるかが、サービスレベルのキーポイントとし、エージェント教育を重要なファクターとしています。

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